Hemen Hesapla
🎯SLA / Servis Seviyesi
Örnek: "Hedef süre içinde kapanan ticket" / "Toplam ticket" veya aynı mantıkla çağrı / talep.
Nedir?
SLA (Service Level Agreement) veya servis seviyesi, işletmenin müşteriye veya iç birime verdiği taahhüdün yerine getirilme oranını ölçer.
**Temel formül:** Servis seviyesi (%) = (Hedef içinde tamamlanan adet / Toplam iş adedi) × 100
“Hedef içinde” tanımı sizin kurallarınıza bağlıdır: ilk yanıt süresi, çözüm süresi, kalite skoru eşiği vb. Tanımı raporda her zaman yazılı tutun; iki dönemi kıyaslarken aynı tanımı kullanın.
Neden Önemli?
Çağrı merkezi, IT destek, hasar dosyası süreci veya poliçe işleme hatlarında yönetim ve müşteri memnuniyeti için temel göstergedir. Düşük seviye hem müşteri kaybı hem de regülasyon/SLA cezası riski doğurabilir.
Formüller
Servis seviyesi
Servis Seviyesi (%) = Hedef İçinde Tamamlanan / Toplam İş × 100Adet bazlı; ağırlıklı SLA için öncelik veya süre ağırlığı ayrı model gerekir.
Adım Adım Hesaplama
- 1Ölçüm dönemini ve ‘hedef içinde’ tanımını netleştirin.
- 2Toplam iş/talep/çağrı sayısını sayın.
- 3Tanıma uyan tamamlananları sayın.
- 4Oranı hesaplayın ve ekip/vardiya bazlı kırılım ekleyin.
Gerçek Hayat Örnekleri
Çağrı merkezi — aylık
Servis seviyesi = %82
Her 100 çağrının 82'si hedef süre içinde karşılanmış.
Excel'de Nasıl Yapılır?
Yüzde
=HedefIci/ToplamHücreyi % biçiminde göstermek için Excel biçimi kullanın.
Koşullu sayım
=EĞERSAY(SüreDk;"<=1")Süre sütunu dakika cinsinden; eşik değişebilir.
Sonucu Nasıl Yorumlamalı?
| Aralık | Anlam |
|---|---|
| %95+ | Çok sıkı hedeflerde bile genelde mükemmele yakın. |
| %80 – %95 | Çoğu işletmede takip edilen bant; iyileştirme alanı olabilir. |
| %80 altı | Kapasite, eğitim veya süreç darboğazı araştırılmalı. |
İpuçları & Dikkat Edilecekler
- 💡SLA tanımını değiştirmeden önce geçmiş aylarla kıyas yapmayın.
- 💡Müşteri tatmini (CSAT) ile birlikte okumak faydalıdır.